“Tilde” un “Strongpoint” ekspertu saruna: AI būtiski mainīs mūsu iepirkšanās stilu 

Kā turpmāk mākslīgais intelekts pārveidos ķieģeļu un javas veikalus? Cik lielā mērā AI šobrīd tiek nodarbināta komercijā? Valodu tehnoloģiju uzņēmuma Tilde tehnoloģiju nodaļas vadītājs Giedrius Karauskas un mazumtirdzniecības risinājumu uzņēmuma vadītājs Rimantas Mažulis Strongpunkts Baltijas valstīm un Somijai pārrunāt AI risinājumu ieviešanu mazumtirdzniecības biznesā. 

GIEDRUS KARAUSKS, Tilde: Kā mazumtirdzniecības biznesa ekspertiem būtu interesanti ar jums runāt par saviem klientiem, mazumtirgotājiem, kuri izmanto jūsu risinājumus, un diskutēt par to, kā AI jau uzstājas vai uzstāsies mazumtirdzniecībā, bet, pirms runāt par šo nozari, gribētos pajautāt, kā jūs paši uztverat AI? Vai jūs to pielietojat un ieviešat savā uzņēmumā vai, tieši otrādi, pret to ir skeptiska attieksme? 

RIMANTAS MAŽULIS, Strongpoint: Šobrīd galvenokārt nodarbojamies ar darbinieku izglītošanu; mēs esam izstrādājuši pamatnostādnes un ieteikumus, mēs uzlabojam darbinieku informētību par riskiem, kas saistīti ar, piemēram, ChatGPT lietošanu, un par to, kādas darbības var novest pie datu pārsūtīšanas trešām personām. Šobrīd mūsu uzņēmums AI stingri izmanto personīgi; mūsu darbinieki to izmanto, lai meklētu informāciju, kas varētu novest pie lielākām lietām. Mēs to tik tikko attiecinām uz saviem procesiem: mēs to nedaudz izmantojam mārketingā, teksta labošanā, ideju ģenerēšanā un meklējumos, kā AI varētu veicināt mūsu sistēmu attīstību. Tuvākajā laikā esam iecerējuši atrast ekspertus, kas varētu pastāstīt un sniegt padomus, kā praktiski varam savā biznesā piemērot AI.  

GIEDRUS: Izcilāsim dažādas mazumtirdzniecības daļas un apsvērsim, kā AI nākotnē var mainīt mazumtirdzniecības biznesu. E-komercija to jau dara un tiek plaši apspriesta, bet kas notiks ar iepirkšanos veikalā, piemēram, norēķināšanās: kā varam izmantot AI, kas jādara un kā jāmaina klientu pieredze un šāda biznesa vadība? 

RIMANTAS: AI gatavojas veikt lielas izmaiņas fizisko veikalu pārdošanā; tā pat mainās, kamēr mēs runājam. Piemēram, ir tā saucamā datorvīzija, kas darbojas ar AI, kas palīdz identificēt preci pašapkalpošanās kasē, atvieglojot iepirkšanos pircējam. Uz kameru var atnest dažus tomātus, un tā tos iemūžinās un identificēs bez nepieciešamības meklēt garu produktu sarakstu. Šī sistēma ir ļoti precīza, jo tā var identificēt produktus arī caur, piemēram, plastmasas maisiņu, tā izprot atšķirības starp dažādiem ābolu veidiem, un tā pakāpeniski tiek ieviesta tirdzniecības vietās.  

Turklāt šo risinājumu var attiecināt arī uz zādzību novēršanu. Vai zināt, ka pašapkalpošanās kasēs visbiežāk pārdotās preces ir dārzeņi, piemēram, burkāni vai sīpoli (smaida)? Kāpēc? Jo tā ir lētākā prece. Cilvēki liek uz svariem banānus un sver kā sīpolus, lai maksā mazāk. Un tas ir tikai pamats, jo AI datorredze var ne tikai identificēt, kādas preces tiek iegādātas, bet arī atklāt citus krāpšanas veidus, kā arī aizdomīgu rīcību norēķinu zonā. Svarīgākais ir tas, ka šīs AI lietotnes ir patiesi labi pārdomātas; visi saprot, ka AI nevajadzētu likt pircējiem justies neērti, tāpēc, pat pamanot dīvainu uzvedību pašapkalpošanās kasē, šis AI risinājums vienmēr pieklājīgi norāda uz pircēja izvēlēto preci, iesaka pārbaudīt, vai izvēle bijusi pareiza, un tad nepieciešamības gadījumā nosūta darbiniekam paziņojumu, lai viņš personīgi varētu pārbaudīt situāciju.  

Ir vēl viens AI risinājums, ko mēs jau esam īstenojuši Igaunijā, un pie tā strādājam Lietuvā. ES runāju par automātisku vecuma verifikāciju: AI skenē personas seju, neiemūžinot attēlu, un izmanto dažus algoritmus, lai novērtētu, vai persona ir piemērota iegādāties noteiktus priekšmetus ar vecuma ierobežojumu.  

Un, protams, AI ir liela nozīme autonomajos veikalos, kur kasieru vispār nav. Arī Viļņā ir daži no šiem veikaliem. Viņiem ir AI un datorredzes kameras, kas identificē klientu, kā arī izseko un identificē, kādas preces klients ir paņēmis, un jums ir tikai jāpiesit kartei un jāmaksā, sasniedzot paņemšanu; dažos gadījumos tas pat nav jādara, jo nauda automātiski tiek izgūta no klienta konta. 

GIEDRUS: AI risinājumu īstenošanu lielā mērā ierobežo datu aizsardzība. Pat mūsu rajonā, strādājot ar čatbotiem, klienti dažkārt vēlas, lai mēs viņus apmācām ar tiem datiem, kas viņiem ir, bet viņi nevar ar to dalīties. Kā ir ar mazumtirdzniecību, kā tiek skatīta datu aizsardzība, piemēram, ja runa ir par automātisku vecuma atpazīšanu? 

RIMANTAS: datu vākšanas tēma vienmēr ir sensitīva, bet jo īpaši šim risinājumam tādas problēmas nav, jo tā nevāc datus. Tā nefotografē, ko var uzglabāt, tā tikai skenē noteiktas cilvēka sejas īpatnības un nosaka, vai cilvēks ir vecāks par, piemēram, 25 gadiem. Ja klienta atribūti nepārsniedz paredzēto vecuma ierobežojumu, programma izsauc darbinieku fiziskai apstiprināšanai.  

GIEDRUS: Mazumtirdzniecības uzņēmumiem mūsdienās parasti ir lietojumprogrammas, īpaši lielu mazumtirdzniecības tīklu gadījumā. Tos izmanto un mīl klienti. Kā, jūsuprāt, AI varētu ļaut no tiem izkļūt vēl vairāk? Varbūt, piemēram, izmantojot esošos datus, AI uzreiz varētu sastādīt preču sarakstus un iepirkšanās laikā darboties kā asistents, kurš atbild uz jautājumiem par produktu sastāvu, alerģijām un to, kur preces var atrast veikalā?  

RIMANTAS: Nu, tā pat nav nākotne, tā ir tagadne; mazumtirgotāji jau izstrādā šādus risinājumus. Piemēram, lietotnē var atrast recepti, un tā informē, ko šai receptei var iegādāties šajā veikalā. Turklāt tajā norādīts, kur preces atrodas veikalā, un blakus esošā elektroniskā etiķete var mirgot, lai atvieglotu preču atrašanu, jo tai ir ģeolokācija.  

GIEDRUS: mainīsim tēmu: konkurence un konkurētspējīga vide. Šādās nobriedušās nozarēs ir ļoti daudz spēlētāju, un konkurence ir sīva. Ja viens spēlētājs mēģina kaut ko inovatīvu, pārējie seko līdzi. Kā ir ar mazumtirdzniecību: vai tirgus dalībnieki uzskata, ka AI var veikt būtiskas izmaiņas konkursa nolikumā vai uzraudzīt viens otru un sekot viens otra pēdās? 

RIMANTAS: Viņi vēro faktu, un diezgan cieši, īpaši Baltijas tirgū, kas nav īpaši liels; visi šeit zina visu par visiem. Uzskatu, ka mazumtirgotāji savos iekšējos procesos var izmantot daudzus AI risinājumus, piemēram, automatizētus pasūtījumus un pārdošanas datus, kur viss sasummējas automātiski, lai veikalā būtu pietiekami daudz preču nākamajai dienai. Taču par tiem grūti uzzināt, jo mazumtirgotāji par tiem skaļi nerunā. Vairumā gadījumu, kad noteikts uzņēmums gatavojas pārbaudīt risinājumu, pārējie uzrauga, vai tam ir būtiska ietekme uz to, lai palīdzētu samazināt izmaksas un padarītu procesus efektīvākus, un, ja tas tā ir, tad bieži seko tam.  

GIEDRUS: ir acīmredzams, ka AI rada vai var radīt lielu labumu mazumtirgotājiem, bet kādi ir trūkumi, kur var paslīdēt? Vai jums ir kādi reāli piemēri? 

RIMANTAS: Tāpat kā jebkuram citam automatizācijas risinājumam, arī AI labi darbojas, ja tas tiek kopts un uzturēts. Ja tas tiks atstāts pašu ziņā, noteikti varētu būt kādi riski. Bet es vēl nezinu nevienu reālu negatīvu piemēru.  

GIEDRUS: Jā, un mēs saskaramies ar to pašu situāciju: neziņa par to, ka nepietiek tikai ar gudra čata uzstādīšanu un ka tas prasa nemitīgu darbu. Mums ir daudz čatbotu ar AI Lietuvas iestādēm kas apkalpo Lietuvu kopumā, un mēs to vienmēr cenšamies paziņot: pēc robota palaišanas tas ir jāuztur; ne tikai tehnoloģiski, kā to darām saviem klientiem, bet arī satura ziņā. Klienti uzdod dažādus jautājumus, tāpēc jāpārliecinās, vai tērzētava pareizi reaģē un konteksts nav mainījies. Piemēram, kopš pandēmijas un kara ir mainījušies daudzi likumi, ieguvumi un tā tālāk, tāpēc organizācijai, kas izmanto čatbotu, ir jāpielāgojas un jāsniedz tai svaiga informācija. Mums ir veiksmes piemēri, piemēram, VMI tērzēšana tiek mācītas jaunas tēmas un jauni priekšmeti, un IT pakalpojumi katru gadu ir divreiz vairāk klientu.  

Jūs darbojaties 25 valstīs, tāpēc, iespējams, varēsiet objektīvi izvērtēt, kāda izskatās Lietuva starptautiskā kontekstā attiecībā uz tehnoloģiju izmantošanu. Strādājot ar savu mazo valodu, vienmēr paturam prātā, ka visas valodu tehnoloģijas vispirms tiek izstrādātas lielajām valodām, un mūsu kārta pienāk pēdējā. Kā ir ar jūsu tehnoloģiju risinājumiem, tie nav atkarīgi no valodas un droši vien visur tiek attīstīti paralēli, vai ne? 

RIMANTAS: Salīdzinot Lietuvu ar Rietumu tirgiem, tehnoloģiski mēs mazumtirdzniecības nozarē esam vienlīdzīgi. Mūsu patērētāji ir bojāti; viņi vēlas ļoti augstu pakalpojumu kvalitāti, un mazumtirdzniecības uzņēmumi vienmēr vēlas attaisnot šīs cerības. Esmu daudz apmeklējis ASV, un man vienmēr patīk vērot, kā darbojas, piemēram, pašapkalpošanās kases. Ja tur nesanāk, viņi vienkārši turas uz zīmītes, ka nesanāk, savukārt Lietuvā cenšas to pēc iespējas ātrāk salabot, jo pretējā gadījumā klienti būs neapmierināti. Tātad mūsu tehnoloģija tiešām ir ļoti attīstīta, pat salīdzinot, piemēram, ar Skandināvijas valstīm, kas ir mūsu uzņēmumu grupas galvenie tirgi. Esam pirmie, kas izmēģina jaunāko tehnoloģiju tepat uz vietas, jo mūsu klienti vēlas piedāvāt saviem klientiem vislabāko iepirkšanās pieredzi. 

GIEDRUS: Nu, lai sarunu noapaļotu, uzzīmēsim attēlu mazumtirdzniecības klientam: tātad, ja veikalos AI tiek nodarbināta vispilnīgāk visos līmeņos, kā tas maina ikdienišķu pārtikas veikalu darbību un kā tas izskatās; kā tas atšķirtos no pašreizējās situācijas? 

RIMANTAS: Nu, es esmu pārliecināts, pirmkārt, ka fiziskie veikali nekur neiet, kā kādreiz tika uzskatīts. E-komercija prasīs zināmu daļu, bet cilvēki turpinās iepirkties fiziskajos veikalos. Man nākotnes veikals viss ir saistīts ar patstāvīgu iepirkšanos, ierodoties savās ērtībās, paņemot nepieciešamo un dodoties prom bez jebkādiem šķēršļiem. Turklāt, manuprāt, būs tehnoloģijas, kuru mums vēl nav, kas, piemēram, ļautu izmēģināt apģērbu, izmantojot AI spoguli, neuzvelkot to vispār. Gribētos arī, lai veikali būtu vairāk saistīti ar mājām, kur pašas mājas redz, kad beidzas produkta derīguma termiņš, un automātiski pasūta, lai nebūtu par to jāuztraucas. Īsi sakot, AI jānodrošina, lai jūsu iepirkšanās skrējiens būtu vienmērīgs un nepiespiests.