Pokalbių robotai perima Lietuvos viešąjį sektorių: klientai nesiginčija kalbėtis su AI 

„Daugiau kaip 40% klausimų į Lietuvos valstybinės užimtumo tarnybos pokalbių botą siunčiami ne darbo valandomis,“ sako tarnybos atstovė, dalydamasi savo pasakojimu apie pokalbių roboto EMA, kuris buvo paleistas tik sausio mėnesį, pasirodymą. Šis išmanusis pokalbių robotas, kurį sukūrė kalbos technologijų bendrovė „Tilde“, atsakė į daugiau nei 31 000 klausimų, o Užimtumo tarnyba teigia, kad ji tik toliau plėtos pokalbių roboto pajėgumus. 

Įkvėptas poreikio ne darbo valandomis atsakyti į klientų užklausas 

Įdarbinimo tarnybos klientų aptarnavimo ir aptarnavimo skyriaus vadovė Vaida Urbanskienė teigia, kad sprendimas įdiegti išmanųjį pokalbių robotą buvo pagrįstas didėjančiu klientų užklausų srautu ir didele pasikartojančių klausimų dalimi: „Tuo metu mūsų specialistai per pokalbių kanalą teikė pagalbą. Nors klientai vis labiau vertino tokias paslaugas, mūsų specialistams teko vis daugiau darbo, nes jie turėjo teikti pagalbą telefonu ir per internetinius pokalbius. Be to, pastebėjome, kad daug užklausų buvo siunčiamos ne darbo valandomis. Todėl pradėjome nagrinėti PG galimybes, kad rastume efektyvesnį būdą teikti paslaugas ir atsakyti į klientų užklausas 24/7, todėl nusprendėme įdiegti išmanųjį pokalbių robotą. „ 

Įdarbinimo tarnybos darbuotojas EMA dirba nuo šių metų sausio 2 d. Ji gavo daugiau nei 31 000 klientų pranešimų ir išsprendė daugiau nei 9 000 palaikymo atvejų. V. Urbanskienė teigimu, klientai taip pat aktyviai bendrauja su EMA ne užimtumo tarnybos darbo valandomis, o pokalbių robotas šiuo metu teikia paramą lietuvių kalba dėl registracijos užimtumo tarnyboje, paramos mokymui ir užsienio piliečių įdarbinimo. EMA taip pat gali atsakyti į bendruosius klausimus apie Užimtumo tarnybą, pvz., koks institucijos tikslas, kokias paslaugas ji teikia, kur galima rasti teisės aktus ir t. t. 

„didesnis klientų aptarnavimo efektyvumas ir geresnės galimybės naudotis viešosiomis paslaugomis yra pagrindinės pokalbių botų diegimo priežastys. Lietuvos valdžios sektorius gana sparčiai įgyvendina atitinkamas inovacijas, o vis daugiau organizacijų, teikiančių įvairias viešąsias paslaugas, diegia naujas technologijas su didžiausiu ryžtu ir atsakomybe. Užimtumo tarnyba yra geras pavyzdys: komanda, padedama pokalbių roboto, nustatė problemą, surado sprendimą ir per kelis mėnesius pagerino klientų aptarnavimo patirtį „, – sako Renatos kalbos technologijų bendrovės, kuri sukūrė pokalbių robotą įdarbinimo tarnybai, skyriaus vadovė Renata Špukienė.  

Pokalbių roboto diegimas užtruko 3 mėnesius 

Pasak Tildės generalinio direktoriaus, daug organizacijų yra bauginamos dislokavimo proceso, o ne pokalbių roboto gebėjimo spręsti savo problemas, nes jos mano, kad procesas yra sudėtingas, ilgalaikis ir jam reikia didelių organizacinių išteklių.  

„Pokalbių dislokavimas buvo tikrai sklandus; jame dalyvavo didžioji mūsų komandos dalis, nes norėjome rasti sprendimą, kuris atitiktų kliento poreikius ir Užimtumo tarnybos vertybes. Visas pokalbių svetainių diegimo procesas truko 3 mėnesius, įskaitant duomenų sisteminimą, galimų klientų užklausų prognozavimą, vartotojui patogų ir aiškų atsakymų pateikimą ir EMA mokymą. Mes dedame daug pastangų, kad sukurtume boto tapatybę, kuri užkoduota jo vardu: E reiškia užuojautą, M - mandagumą ir A - atsakomybę „, – aiškina V. Urbanskienė. 

Pasak Užimtumo tarnybos atstovo, nors EMA turi pagrindinį instruktorių, jai padėjo kitų departamentų partneriai, siekdami užtikrinti informacijos teisingumą, pagerinti teksto tikslumą ir aiškumą, o paskutiniame įgyvendinimo etape pokalbį tikrino visi darbuotojai.  

„Pagrindiniai valdžios institucijų pokalbių svetainių diegimo aspektai yra informacijos teisingumas ir atsakingas mokymas. Nors mūsų pokalbių robotų veikimą jau įrodė mūsų sprendimų vyriausybinėms institucijoms skaičius, galiausiai tai vis dar PG pagrįstas sprendimas, kuris gali padaryti klaidų. Siekiant išvengti tokios rizikos, labai svarbus priimančiosios institucijos dalyvavimas ir kruopštus mokymas. Dėl šios priežasties masinės gamybos internetinių pokalbių svetainių sprendimai netinka viešosioms paslaugoms, nes beveik neįmanoma užtikrinti jų kokybės. Valdžios institucijos negali prisiimti tokios rizikos „, – sako R. Špukienė. 

Pokalbių robotas atskleidė netikėtus klientų įpročius 

Paklausta įvertinti dabartinius pokalbių roboto veiklos rezultatus, Užimtumo tarnybos klientų aptarnavimo ir aptarnavimo skyriaus vadovė Vaida Urbanskienė sako, kad komanda yra gana patenkinta: didelę dalį užklausų nagrinėja EMA, kuri gali pateikti aiškią ir teisingą informaciją.  

„Net prieš pradėdami savo pokalbių robotą matėme, kad darbo valandos ir EMA tarnybos galutinai įrodo šią įžvalgą: daugiau nei 40% paramos teikiama ne darbo valandomis. Be to, matome, kad darbdaviai, kurie turi klausimų dėl užsieniečių įdarbinimo, dažniau kreipiasi į pokalbių robotą, o ne į mūsų ekspertus. Mane labiausiai stebina tai, kad klientai su EMA kalba taip, tarsi tai būtų tikras žmogus: jie klausia apie jo jausmus arba pasakoja apie save; kartais susiduriame su visiškai netikėtais klausimais, pavyzdžiui, „ar kada bandėte valgyti krokodilą“, „kaip galite laimėti milijoną“ arba „ar žinote, kaip prakeikti“. Visa tai tik įrodo, kad mūsų sprendimas veikia gerai „, – sako V. Urbanskienė. 

Pasak „Tilde“ vadovo Lietuvoje – kompanijos, atsakingos už pokalbių roboto kūrimą, – pokalbių roboto gebėjimas atsakyti ne pagal šablonus grindžiamas AI: „Išmanus pokalbių robotas mokomas supažindinant jį su įvairiais klausimais ir atsakymais. Nors ji gali skaityti tekstus, parašytus įvairiomis formomis ir stiliais arba turinčius rašybos klaidų, ji pateikia papildomų klausimų, kaip detalizuoti užklausą, jei ji neaiški, kad klientui būtų pateiktas geriausias įmanomas atsakymas. Be to, atsižvelgiant į kiekvienos organizacijos poreikius, PG yra mokoma kalbėti tam tikru stiliumi; pavyzdžiui, EMA glaustai ir neutraliai teikia informaciją, necituoja teisės aktų ir teikia pirmenybę paprastiems, patogiems vartotojui paaiškinimams. „  

Matomi tolesni PG tirpalai 

Paklaustas apie tolesnę EMA raidą, Užimtumo tarnybos atstovas pripažįsta, kad artimiausiu metu tarnyba bus papildyta dviem papildomomis temomis: „toliau stengiamės plėtoti savo pokalbių robotą taip, kad klientai galėtų gauti atsakymus į visus klausimus apie įdarbinimo tarnybą. Taip pat tikimės panaudoti daugiau PG sprendimų, kad EMA galėtų pateikti atsakymus iš mažiau informacijos. „ 

Lietuvos kalbos technologijų bendrovės „Tilde“ vadovas atskleidžia, kad šiuo metu jos technologijų departamentas visuose savo produktuose jau diegia didelės kalbos modelius (LLM); todėl Užimtumo tarnybos noras mokyti savo pokalbių robotą pateikti atsakymus iš lengvesnės informacijos gali tapti tikrove: „didelės kalbos modelių diegimas pokalbių robotuose reiškia būtent tai: AI gali mokytis ne tik iš metodinių klausimų ir atsakymų, bet ir iš tekstinės informacijos, pavyzdžiui, teisės aktų. Ji gali lengvai ir glaustai perskaityti tokią informaciją ir perduoti ją suinteresuotajai šaliai. Tai padarys mūsų pokalbių robotus išmanesnius ir galės teikti pagalbą dėl daugybės informacijos. „