Draudimo bendrovė „BTA Baltic Insurance Company“ bendradarbiaudama su „Tilde“ sukūrė Laura – daugiakalbį dirbtinio intelekto klientų asistentą, skirtą padėti sveikatos draudimo klientams. Integruota į „BTA Latvia“ mobiliąją programėlę, Laura suteikia greitus, suasmenintus atsakymus apie draudimo polisus ir jų aprėptį, padėdama klientams greitai ir saugiai gauti reikiamą informaciją.
Kaip patenkinti didėjančius klientų lūkesčius
Klausimai apie sveikatos draudimą yra išsamūs, asmeninio pobūdžio ir reikalauja greito atsakymo. Klientams reikia aiškių atsakymų apie tai, kas yra įtraukta, kur kreiptis ir ką daryti, dažnai situacijose, kai svarbu greitai priimti sprendimą.
BTA tai reiškia, kad reikia tvarkyti didelį kiekį pasikartojančių užklausų, tuo pačiu teikiant tikslią ir suasmenintą pagalbą. Reguliuojamose aplinkose kiekvienas atsakymas turi būti patikimas, nuoseklus ir pagrįstas naujausiais draudimo polisų duomenimis, todėl klientų aptarnavimo masto didinimas tampa sudėtingesnis.
Saugus ir pritaikomas pagal poreikius
Sprendimas buvo sukurtas taip, kad atitiktų BTA esamą ekosistemą ir griežtus duomenų tikslumo bei saugumo reikalavimus.
Klientų aptarnavimo DI asistentas integruojamas į BTA draudimo polisų valdymo sistemą, todėl gali sistemingas žinias apie draudimą derinti su realaus laiko klientų duomenimis. Visi pokalbiai siunčiami atgal į BTA pagrindines sistemas, kur jie saugiai saugomi.
Įdiegta „BTA Latvia“ mobiliojoje programėlėje, kurioje taikomas autentifikavimas, taip užtikrinant, kad prieigą prie savo informacijos turėtų tik įgalioti vartotojai. Lanksti architektūra leidžia prisitaikyti prie didėjančių duomenų kiekių, augančio naudojimo ir plėtros ateityje.
Sukurta kasdieniams draudimo poreikiams
Laura derina didžiuosius kalbos modelius (LLM) su BTA sveikatos draudimo produktų logika ir tiesiogine prieiga prie duomenų, kad pateiktų greitus ir tinkamus atsakymus. with BTA health insurance product logic and live data access to deliver fast and relevant responses.
Asistentas gali:
- paaiškinti draudimo apsaugą, ribas ir sąlygas;
- parodyti draudimo likutį;
- patikrinti, ar tam tikros paslaugos ar specialistai yra įtraukti į draudimą;
- atsakyti į bendrus draudimo klausimus, naudodamasis susisteminta žinių baze;
- prireikus sujungti vartotojus su konsultantu.
Klientai su Laura gali bendrauti tiek raštu, tiek balsu, todėl paslauga tampa prieinamesnė skirtingų poreikių turintiems vartotojams. Asistentas veikia trimis kalbomis: latvių, rusų ir anglų.
Greitesnis aptarnavimas, mažiau skambučių
Nuo pristatymo Laura pakeitė klientų sąveikos su BTA pagalbos tarnyba patirtį.
Vidutiniškai Laura savarankiškai išsprendžia maždaug pusę visų gaunamų užklausų. Su sveikata susijusių skambučių skaičius Latvijoje taip pat sumažėjo maždaug 40 %, todėl sumažėjo klientų aptarnavimo komandoms tenkantis krūvis ir jos galėjo sutelkti dėmesį į sudėtingesnes užklausas. Klientai dabar turi prieigą prie suasmenintos informacijos visą parą, todėl jiems lengviau suprasti savo draudimo apsaugą ir imtis veiksmų, kai to prireikia.
Asistentas taip pat apima paprastą atsiliepimų sistemą, suteikiančią vartotojams galimybę vertinti atsakymus spaudžiant „patinka“ arba „nepatinka“ ir palikti komentarus. Tai sukuria nuolatinį grįžtamojo ryšio ciklą, kuris padeda gerinti atsakymų kokybę ir užtikrina, kad sistema tobulėtų atsižvelgiant į tikruosius vartotojų poreikius.
Lankstus pagrindas ateities plėtrai
Šiuo metu „BTA Latvia“ mobiliojoje programėlėje prieinamas klientų aptarnavimo DI asistentas bus toliau plėtojamas. Jau vykdoma jo integracija į Lietuvai skirtą programėlę.
Šis sprendimas sukurtas taip, kad laikui bėgant prisitaikytų, palaikytų naujus scenarijus, plėstų informacijos šaltinius ir tobulėtų kartu su kintančiais klientų poreikiais bei lūkesčiais. Ateityje planuojama išplėsti palaikymą, įtraukiant papildomus draudimo produktus, ir klientams teikti dar išsamesnę informaciją apie draudimo polisus.
Laura parodo, kaip dirbtinis intelektas gali pagerinti klientų patirtį reguliuojamose srityse, automatizavimą derinant su patikimais duomenimis. Kadangi lūkesčiai dėl greito ir suasmeninto aptarnavimo nuolat auga, tokie sprendimai tampa puikiu pavyzdžiu draudimo bendrovėms ir kitoms organizacijoms, veikiančioms sudėtingose, didelio pasitikėjimo reikalaujančioje aplinkose.
