Dirbtinis intelektas darbuotojams: kaip „Vidis“ palaiko vidines VID operacijas  

Latvijos valstybės pajamų tarnyba (VID) prižiūri mokesčių mokėjimo apskaitą ir surinkimą, užtikrindama, kad būtų laikomasi valstybės reglamentų. Dėl klientų aptarnavimo operacijų palaikymo VID bendradarbiavo su „Tilde“, kad sukurtų „Vidis“ –įmonės žinių valdymo sistemą, pagrįstą generatyviniu dirbtiniu intelektu.  

Iš pradžių bandomuoju projektu siekta išbandyti, ar generatyvinis DI galėtų sukurti iš anksto parengtus atsakymus į klientų užklausas naudodamas VID išteklius. Proceso metu tapo aišku, kad „Vidis“ labiau tinkama kaip pagalbinė priemonė konsultantams, padedanti jiems parengti atsakymų šablonus. 

Klientas: Valstybės pajamų tarnyba (VID)

Pramonės šaka: Mokesčių administravimas  

Poreikis sutrumpinti paieškai skirtą laiką  

VID darbuotojai reguliariai peržiūri įvairius išsamius teisinius dokumentus, kad tiksliai atsakytų į klientų klausimus. Tinkamos informacijos radimas gali užtrukti, todėl sulėtėja jų darbas ir delsiama atsakyti klientams.  

VID norėjo išbandyti sprendimą ir išsiaiškinti, kaip DI galėtų padėti pagerinti konsultantų darbo eigą generuodamas atsakymus į klientų užklausas, susijusias su mokesčių administravimu.  

Nuo koncepcijos iki „Vidis“ prototipo  

Siekdama patenkinti VID poreikius, „Tilde“ sukūrė „Vidis“ – įmonės žinių valdymo sistemos prototipą, parengtą naudojant žinių paieška papildyto generavimo (RAG) technologiją.  

RAG naudojasi paieškos mechanizmu, kad pasiektų duomenis iš apibrėžtos žinių bazės užtikrinant, kad sugeneruotos išvestys būtų tikslios, atnaujintos ir pagrįstos patikimais organizacijos pateiktais dokumentais. Tai idealus sprendimas užduotims, kurioms reikalingas tikslumas ir aktualumas, pvz., VID operacijoms.  

Siekiant užtikrinti, kad „Vidis“ galėtų pateikti patikimus atsakymus, buvo sukurta išsami žinių bazė. Tai apėmė tam tikrą dokumentų biblioteką, pvz., vadovus, teisinius tekstus ir DUK, kurie visi buvo konvertuoti į DI mokymui optimizuotą formatą. Tai užtikrino, jog „Vidis“ generuodama atsakymus galėtų remtis VID ištekliais.  

Paskui „Vidis“ buvo patobulinta, kad galėtų atsakyti į neformalias šnekamosios kalbos užklausas. Įprastų klientų klausimų pavyzdžiai ir įprastas VID atsakymo stilius buvo integruoti siekiant užtikrinti, kad sistema pateiktų atsakymus vartotojui patogiu būdu.  

Sukūrus prototipą, kitas žingsnis buvo įvertinti jo veikimą atliekant bandymus.  

Įžvalgos, koregavimai ir progresas   

„Vidis“ buvo du kartus išbandyta su VID darbuotojais, o tai leido gauti svarbių jos veikimo ir tobulintinų sričių įžvalgų.   

Per pirmąjį bandymą daugelis „Vidis“ atsakymų buvo neteisingi arba neišsamūs. Taip atsitiko dėl žinių bazės spragų ir poreikio geriau suderinti su konkrečiomis VID gairėmis.  

Peržiūrėjus rezultatus, žinių bazė buvo išplėsta, kad apimtų išsamesnę informaciją, o sistemos raginimai buvo pakoreguoti siekiant užtikrinti aiškesnius ir geresnės struktūros atsakymus. Šie patobulinimai itin pagerino „Vidis“ veikimą.  

Antrajame bandymo etape daugiau kaip pusė „Vidis“ pateiktų atsakymų buvo laikomi teisingais, o tai rodo didelę pažangą.  

Šiame procese buvo labai svarbu bendradarbiauti su VID specialistais. Jų atsiliepimai apie įprastas klientų užklausas ir įžvalgos apie sistemos veikimą padėjo atlikti patobulinimus, o tai rodo komandinio darbo svarbą kuriant veiksmingus DI sprendimus.  

Bandymo procesas taip pat padėjo VID geriau suprasti „Vidis“ potencialą. Nors iš pradžių buvo numatyta, kad „Vidis“ bus visiškai parengtų atsakymų generavimo priemonė, šis projektas parodė, jog ši sistema yra veiksmingiausia kaip pagalbinė priemonė rengiant atsakymų šablonus. 

Pagalba darbuotojams pasitelkiant veiksmingus DI pagrįstus atsakymus  

„Vidis“ prototipas, bandomasis pokalbių roboto sprendimas, pagrįstas generatyviniu DI, VID konsultantams suteikia keletą svarbių pranašumų: 

• Natūraliosios kalbos supratimas (NLU). „Vidis“ gali suprasti vartotojų užklausas net ir tada, kai gauna klausimus paprasta kalba, kurioje yra gramatinių klaidų. 

• Formatuoti atsakymai. Atsakymų struktūra atitinka VID bendravimo stilių, įskaitant pasisveikinimus, užbaigimą ir nuorodas į papildomus išteklius, kai to reikia.  

• Atsiliepimų įrankiai. Konsultantai gali įvertinti atsakymus, sudarydami sąlygas nuolat tobulinti sistemą.  

Sistema veikia „Microsoft Azure“, užtikrinant duomenų privatumą ir atitiktį ES reglamentams. Nors „Vidis“ nepakeičia žmogiškųjų žinių, ji gali atsakyti į paprastus klausimus, todėl konsultantai gali greičiau klientams pateikti tikslius atsakymus.   

Viešojo sektoriaus inovacijų gairės  

Tapusi viena pirmųjų viešojo sektoriaus organizacijų, išbandžiusių DI vidaus procesams tobulinti, VID pademonstravo pažangų požiūrį. Projekto eiga parodė, kad DI labiausiai tinka kaip pagalbinė priemonė konsultantams, o ne kaip atskiras sprendimas, skirtas iš anksto parengtiems atsakymams generuoti. Nors „Vidis“ turi neabejotiną potencialą, jos veiksmingumui padidinti reikia tolesnių patobulinimų ir platesnės žinių bazės. Bandomasis projektas parodė, kad ateityje „Vidis“ galėtų tapti patikimu sprendimu VID konsultantams, jei būtų papildomai plėtojamas ir koreguojamas. 

Norėčiau padėkoti visiems projekte dalyvaujantiems „Tilde“ partneriams už jų darbą, atsidavimą ir profesionalumą bendradarbiaujant. Dalyvaudami tokiame novatoriškame projekte įgijome vertingų įžvalgų ir esame įsitikinę, kad įgytos žinios bus svarbios mūsų būsimam augimui. Mūsų devizas – kartu kuriame dar geresnę Latviją. Todėl džiaugiamės, kad „Tilde“ partneriai padėjo žengti žingsnį link efektyvesnio, greitesnio ir kokybiškesnio mokesčių mokėtojų aptarnavimo, taip priartėjant prie mūsų tikslo.

– Jānis Upmanis, VID generalinio direktoriaus pavaduotojas