Estai garsėja savo išmaniu požiūriu į skaitmeninius sprendimus, o šalies gyventojai dažnai laikomi pažangiausia skaitmenine visuomene pasaulyje. Tačiau kodėl gi jie tokie skeptiški pokalbių robotųatžvilgiu? Atsakymas yra kur kas sudėtingesnis, nei gali pasirodyti iš pirmo žvilgsnio. Šiame straipsnyje aptariami veiksniai, kodėl estai gali vengti pokalbių robotų. Ir tai ne dėl priešiškumo technologijoms, o dėl itin didelių lūkesčių.
Kodėl estai nenoriai priima pokalbių robotus
1. Negyva komunikacija
Viena iš dažniausiai minimų pokalbių robotų neigiamų savybių yra žmogiškojo kontakto trūkumas. Kaip ir visi kiti, estai vertina greitą ir veiksmingą bendravimą, ypač su klientų aptarnavimo specialistais. Tačiau kai pokalbių robotai negali atjausti, nesupranta esminio konteksto arba atsako bendromis frazėmis „Nesuprantu jūsų klausimo“, nusivylimas neišvengiamas. Tad iš tų, kurie tikisi tiesioginės efektyvios komunikacijos, negalintis atsakyti asmeniškai arba greitai išspręsti problemos pokalbių robotas tikrai nesulauks palankumo.
Ir ši problema aktuali ne tik privačiomis įmonėms. Estija jau yra pagarsėjusi tokiomis iniciatyvomis kaip Bürokratt, ambicinga nacionaline DI asistento platforma, kuria siekiama palengvinti piliečių komunikaciją su valdžios institucijomis. Ir nors projektas yra daug žadantis, šiuo metu „Bürokratt“ dar neprilygsta kaimyninių šalių valstybinių institucijų pokalbių robotams. Pavyzdžiui, Latvijos Rīgas namu Pārvaldnieks (RNP) pokalbių robotas per pirmuosius penkis mėnesius sėkmingai apdorojo apie 47 000 užklausų, o Lietuvos VRK pokalbių robotas per rinkimų savaitę vidutiniškai atsakė į 1 738 žinutes per dieną.
Estijos viešojo sektoriaus organizacijų arba privačiojo sektoriaus įmonių svetainėse nematyti daug pokalbių robotų. Apie DI daug kalbama, bet kur kas mažiau daroma. Taip pat, manau, kad estai vertina greitus atsakymus į rūpimus klausimus ir nemėgsta laukti skambindami pagalbos linijomis ar interneto svetainėse ieškodami reikiamos informacijos. Pokalbių robotai gali palengvinti šį procesą ir netgi pateikti asmeniniams poreikiams pritaikyto turinio, o ne tik bendro pobūdžio atsakymus.
– Kalle Kuusik, „Tilde“ vadovas Estijoje
2. Kalbinės kliūtis
Viena didžiausių problemų yra kalba. Pokalbių robotai jau gerai supranta ir apdoroja estų kalbą, tačiau jiems vis dar sunku pasiekti tokį patį kokybės ir niuansavimo lygį, kaip plačiai vartojamose kalbose, pvz., anglų. Dėl to kartais gali pasitaikyti keblių vertimų, nesusipratimų ar ne itin natūralių atsakymų.
Vis dėlto komerciniai sprendimai jau yra gerokai pažengę į priekį. Didieji kalbos modeliai, pvz., „ChatGPT“ ir „Copilot“, gerokai patobulino savo gebėjimą dirbti su estų kalba, todėl sąveika su jais yra sklandesnė, o atsakymai – tikslesni. Ir nors jie vis dar nėra tobuli, tačiau jau tapo perspektyviu etalonu mažesnėms kalboms.
Siekiant dar labiau paspartinti šią pažangą, pradėti įgyvendinti tokie projektai kaip „TildeLM“ , kad būtų sumažintas atotrūkis tarp nepakankamai atstovaujamų Europos kalbų, įskaitant estų. Skirtingai nei pasauliniai modeliai, „TildeLM“ sukurtas kaip atviras šaltinis, skirtas skirtingam dirbtinio intelekto pritaikymui palaikyti ir aptarnauti daugiau kaip 155 mln. europiečių. Įgyvendinant tokius projektus, pokalbių dirbtinio intelekto kokybė estų ir kitomis mažesnėmis kalbomis tik gerės.
3. Ankstyvieji techniniai apribojimai
Pradžioje pokalbių robotai buvo kuriami pagal griežtus sprendimų medžio modelius, todėl atsakymai būdavo riboti ir paremti iš anksto nustatytais klausimais. Įsivaizduokite, kad naršote po struktūrinę schemą: robotas gali atsakyti į paprastus, standartinius klausimus, bet sunkiai įveikia užklausas, kurios neatitinka numatyto scenarijaus. Susidūrę su nestandartiniu klausimu, šie pokalbių robotai, vaizdžiai tariant, būdavo ne ką naudingesni nei pakelės akmuo paklydėliui klausiant kelio.
Grįžtant į dabartį, LLM (didžiuoju kalbos modeliu) grįsti pokalbių robotai jau pakeitė žaidimo taisykles. Jie sukurti naudojant išsamius kalbos modelius, kurie gali „suprasti“ kontekstą, numatyti ketinimus ir lanksčiai reaguoti. Dėl šio pokyčio pokalbių dirbtinis intelektas tapo visiškai naujo lygio, todėl LLM robotai daug geriau geba patenkinti įvairius naudotojų poreikius ir užklausas, net ir tokiomis mažomis kalbomis kaip estų.
4. Aukšti efektyvumo ir kompetencijos standartai
Estai turi didelių lūkesčių technologijų srityje. Vienaip ar kitaip būtent ši šalis padovanojo mums „Skype“ ir parodė pavyzdį, kaip turi veikti el. valdymas, pradedant dirbtiniu intelektu grįsta mokesčių sistema, baigiant automatine tesimo posėdžių transkripcija. Tad tikimasi, kad technologijos veiks efektyviai, taupys laiką ir palengvins gyvenimą, o ne kliudys užsiimti savo reikalais. Pokalbių robotas, kuris nespėja su žmogaus mintimi arba yra nepatogus, neatitinka šių reikalavimų, ypač visuomenėje, pripratusioje prie nepriekaištingų skaitmeninių technologijų.
5. Tikslumo problemos ir klaidingos informacijos baimė
Kita svarbi problema – netikslių atsakymų, dažnai vadinamų „kliedesiais“, rizika. Žiniasklaidoje pasirodžiusios istorijos apie pokalbių robotų nesėkmes, kai robotai pateikia neteisingus atsakymus ar net suklastoja informaciją, padidino naudotojų ir įmonių įtarumą. Kai vadovai išbando kitų įmonių pokalbių robotus, kurie pateikia netikslius rezultatus, tai natūraliai paveikia jų norą pritaikyti šią technologiją savo organizacijoje.
Jei pokalbių robotai įdiegiami apdairiai ir tikrinant jų tikslumą bei taikant individualias taisykles, jie gali tapti labai patikimi. Daugelis įmonių jau sėkmingai naudojasi gerai išvystytomis dirbtinio intelekto sistemomis, o šiems sprendimams toliau tobulėjant patikimų ir veiksmingų pokalbių robotų potencialas tik didės.
Ar pokalbių robotai nusipelnė antro šanso?
Šiandieniniai pokalbių robotai nė iš tolo nebeprimena senųjų fiksuotų sprendimų medžio modelių. Dėl dirbtinio intelekto pažangos, ypač didžiųjų kalbos modelių srityje, itin pagerėjo konteksto supratimas, lankstumas ir kalbiniai gebėjimai. Galimas šios pažangos poveikis neapsiriboja vien klientų aptarnavimu. Naujausioje „Google“ ir Estijos vyriausybės parengtoje ataskaitoje apskaičiuota, kad plačiai pritaikius generatyvinį dirbtinį intelektą kasmet būtų galima padidinti Estijos BVP net 3 mlrd. EURarba 8 proc.
Ataskaitoje taip pat teigiama, kad vis labiau integruojant dirbtinio intelekto technologiją, 61 proc. darbuotojų galėtų bendradarbiauti su generatyviniu DI, o tai padidintų įvairių pramonės šakų produktyvumą. Pavyzdžiui, pasitelkus DI įmonės lygiu, našumas gali padidėti vidutiniškai 2–3 proc. Turint omenyje šiuos pranašumus, akivaizdu, kad tokių priemonių taikymas galėtų prisidėti prie Estijos ekonomikos ir galiausiai pagerinti naudotojų patirtį, naudojant tokias priemones kaip pokalbių robotai.
Taigi, nors praeities nusivylimai vis dar neužmiršti, verta pagalvoti, kad technologijos nestovi vietoje. Tai, kas neveikė vakar, šiandien gali nustebinti.
Aukštosios technologijos – aukšti standartai
Taigi, ar estai išties nemėgsta pokalbių robotų? Greičiausiai ne, tiesiog jie kelia didelius lūkesčius technologijų kokybei ir patikimumui. Gali būti, kad ankstyvoji patirtis su pokalbių robotais neatitiko šių standartų, tačiau technologija jau seniai pažengė į priekį. Pokalbių robotai niekada nepakeis gyvo pokalbio su žmogumi, tačiau jie tobulėja, kad galėtų efektyviai ir net sklandžiai atsakyti į kasdienes užklausas estų kalba. Sulig kiekvienu patobulinimu pokalbių robotai tampa patikima skaitmenine priemone technologijoms imlioje Estijos visuomenėje.
Pagaliau, ką gali žinoti – gal vieną dieną estų kalbos robotas nustebins savo natūraliais atsakymais taip, kad tiesiog nebeatskirsime, kad tai tėra mašina.
