Rīgas namu pārvaldnieks 'Juris – pirmais čats īpašumu apsaimniekošanas jomā

Rīgas pašvaldības SIA Rīgas nosaukumu pārvaldnieks (RNP) ir lielākais dzīvokļu namu pārvaldes uzņēmums Ziemeļeiropā. Tas apkalpo ap 160 000 klientu un apsaimnieko ap 4000 daudzdzīvokļu ēku.

Apņemšanās digitalizēt uzņēmumu un optimizēt komunikāciju

Lielais klientu skaits, ko apkalpo RNP, rada plašs un intensīvs sakaru tīkls ar augstām klientu atbalsta struktūras izmaksām – Cilvēki mājas lapā zvana, raksta e-pasta ziņas un ziņojumus, kā arī plaši izmanto sociālos tīklus. Katru dienu klientu apkalpošanas centrs saņem lielu skaitu atkārtotu jautājumu; uzņēmums vēlējies to optimizēt, lai vienkāršotu darbinieku ikdienu.

“Tā kā RNP turpina digitalizēt savus procesus un virzīties uz modernu ēku apsaimniekošanu, virtuālā asistenta ieviešana bija loģisks un nepieciešams solis, lai nodrošinātu ērtāku un interaktīvāku komunikāciju ar mūsu klientiem. Virtuālā asistenta projekts ir tikai viena no daudzajām digitalizācijas aktivitātēm, pie kuras šobrīd strādājam, lai mūsu klienti saņemtu vispusīgu informāciju par savu īpašumu apsaimniekošanas aktualitātēm sev ērtākajā veidā,” komentē digitālās transformācijas vadītājs Raimonds Reinicāns.

Klientu centra saņemto vēstuļu apjoms sarucis par 33%

Virtuālais asistents Juris ir atvērts tērzēšanai RNP mājaslapā, klientu pašapkalpošanās vortālā un RNP Facebook lapā 24 stundas diennaktī, 7 dienas nedēļā. Interesanti, ka Jura rosīgākās “darba dienas” ir sestdiena un svētdiena, kad dienā notiek līdz 1000 sarunām.

Tikai 5 mēnešu laikā Juris jau veiksmīgi pabeidzis 47 000 sarunu, kuru laikā konsultējis klientus par Kopienas lēmumu pieņemšanu, maksājumiem un īpašuma tiesību maiņu, reģistrējis ārkārtas paziņojumus vai sarunājis tālāku komunikāciju ar klientu apkalpošanas centru. 

„Virtuālais asistents Juris ir klienta pusē 24/7, un arī mūsu pusē brīžos, kad komunikācijas intensitāte ir liela – pēc vētras postījumiem, tehnoloģiskiem pārrāvumiem utt. Juris ir labs piemērs tehnoloģijām, kas ienāk mūsu ikdienā un klientu apkalpošanā, taču vienlaikus saglabājam iespēju tikties klātienē, sazināties pa telefonu, caur mūsu klientu portāla e-parvaldnieks.lv vai mobilo aplikāciju, jo respektējam visu iedzīvotāju iespējas un vēlmes. Aicinām savus klientus iepazīt un izmantot sev ērtākos sakaru kanālus!”

Mārtiņš Paurs
RNP valdes loceklis

Klientu atpazīšana un saruna divās valodās

Darbs pie virtuālā asistenta izstrādes un apmācības notiek aptuveni četrus mēnešus, taču attīstība tur neapstājas. Jaunākā čata apgūtā prasme ir klientu atpazīšana/autorizācija. Virtuālais asistents Juris ir viens no pirmajiem Baltijā, kas sniedzis personalizētu atbalstu daudzdzīvokļu namu iedzīvotājiem. Kad klients ir pieteicies pašapkalpošanās vortālā, tērzētava palīdz klientiem risināt jautājumus, kas saistīti ar konkrēto rekvizītu vai klienta rēķina datiem.

Nu pļāpāšana prot izprast klientus latviešu un angļu valodā. Un attēla pielikuma funkcionalitāte izstrādāts arī RNP prasībām ne tikai pašapkalpošanās vortālā, bet arī mājaslapā. Tādējādi klienti var ātri un ērti informēt RNP par ārkārtas situācijām vai precizēt savus ziņojumus. Ar Jura palīdzību, piecu mēnešu periodā klienti izmantojuši iespēju gandrīz 2000 reižu ziņot par ārkārtas situāciju.

Ne mazāk svarīga ir virtuālā asistenta personības veidošana. Klientu aptaujā par vārda izvēli līderu vidū bija Juris kā vārds, kas pirmais ienāk prātā, pieprasot atbalstu dzīvokļu namu apsaimniekošanas lietās. Komunikācijā Juris izmanto praktisku, bet vienlaikus vienkāršu un saprotamu komunikācijas stilu, pat atrodot vietu, kur būt asprātīgam un pajokot.

Lietošanas statistika pirmajos piecos mēnešos

nique risinājums visā īpašumu apsaimniekošanas nozarē Baltijā

RNP čata funkcionalitātes uzlabojumi liecina par inovatīvu pieeju komunikācijas mākslīgā intelekta risinājumu izmantošanā, kas savā ziņā ir unikāla ne tikai Latvijas, bet arī Baltijas un Eiropas mērogā. Turklāt RNP kā pašvaldības uzņēmumam ir veiksmīgs piemērs 2022. gadā parakstītais Rīgas memorands par apņemšanos celt metaktiku, veicinot uz tehnoloģijām balstītu saziņu ar iedzīvotājiem. Tilde ir patiesi priecīga par iespēju sadarbībā ar RNP izstrādāt šādus inovatīvus risinājumus, sniedzot saviem klientiem jaunu lietotāja pieredzi ar mākslīgā intelekta komunikācijas palīdzību.

Uzskatām, ka iespējas izmantot mākslīgā intelekta valodas tehnoloģiju nav izsmeltas un sadarbības ceļā radīsim jaunas iespējas un paplašināsim virtuālā asistenta zināšanu bāzi un sniegto pakalpojumu klāstu.