Valstu valdību digitālās problēmas
Valdības visā pasaulē saskaras ar daudzām digitālām problēmām. Informācijas un e-pakalpojumu pieejamība ir pašā saraksta augšgalā, jo informācijas saņemšana acumirklī ir kļuvusi par “jauno normālo”. Turklāt sakaru kanālu ir mazāk, jo koronavīrusa pandēmijas laikā neviens nevēlas gaidīt rindā vai tikties ar kādu personīgi.
Turklāt ir vairāki līdzīgi, atkārtoti pieprasījumi attiecībā uz dažādām tēmām, kas prasa daudzas stundas klientu atbalsta laika. Saraksts turpinās, un valsts iestādēm ir jāpielāgojas šīm problēmām un jāpadara publiska informācija un e-pakalpojumi pieejami un ērti lietojami visiem saviem klientiem.
Jāņem vērā arī tehnoloģiju un rīku pieejamība mazākām valodu kopienām, kas saskaras ar digitālās izmiršanas ilgtermiņa riskiem. Tādējādi tehnoloģiskās iespējas ir risinājums, kā saglabāt spēcīgu balsi un atbalstīt konkrētu valodu digitālajā laikmetā.
Risinājums – e-Gov platforma tērzēšanas sāknēšanas izstrādei
MI darbināms tērzētavas valsts dienestā var palīdzēt atrisināt iepriekš minētās problēmas. Tērzēšanas-Bot izstrādes rīks ir jaunākais papildinājums valsts valodas tehnoloģiju platformai, ko Hugo.lv izstrādājusi valodu tehnoloģiju kompānija Tilde ciešā sadarbībā ar kultūras informācijas sistēmu centru (KISC) un Microsoft Latvia.
Hugo.lv piedāvā mašīntulkošanas un terminoloģijas pakalpojumus, runas atpazīšanu un sintēzes integrāciju, kā arī vidi latviešu valodai pielāgotu sarunvalodas ai aģentu attīstībai. Viss iepriekš minētais to padara par lielisku risinājumu ne tikai klientiem Eiropas Savienībā, bet arī citur.
Visām valdības struktūrām ir pieejama vienota platforma tērzēšanas-robota izstrādei, un tā kalpo par mājvietu Latvijas publiskajiem virtuālajiem aģentiem. Šie AI darbinieki, kas nekad neapnīk, apkalpo vairākas valsts iestādes un atbalsta tūkstošiem klientu 24/7, piedāvājot konsultācijas un informāciju par visdažādākajām tēmām. Lielākā daļa publiskā sektora tērzētavu Latvijā kalpo kā alternatīvs komunikācijas kanāls un pašapkalpošanās rīks apmeklētājiem, lai saņemtu atbildes uz BIEŽI uzdotiem JAUTĀJUMIEM, kā arī orientētos valdības birokrātijā. Šīs tērzētavas kalpo arī kā tilts starp valdību un sabiedrību.
Ieguvumi iedzīvotājiem
Viedie virtuālie aģenti uzlabo lietotāju pieredzi, atvieglojot e-pakalpojumu vieglāku izmantošanu un nodrošinot informācijas pieejamību. Tā kā viedās tērzētavas var ātri piekļūt publiskajiem datiem, tās var sniegt tūlītējas atbildes uz daudziem jautājumiem jebkurā laikā, jebkurā kanālā, jebkurā ierīcē un arī gandrīz jebkurā valodā.
MI darbināms dabiskās valodas apstrādes un izpratnes algoritmi, ko izmanto botu apmācībai, lai ļautu tām apstrādāt brīvi formulētus teksta ievades datus un atbildēt dabiskā valodā, padara šo cilvēka-mašīnas komunikāciju intuitīvu, dabisku un cilvēkam līdzīgu. Apmeklētāji var ietaupīt laiku un izvairīties no neapmierinātības, jo viņiem nav jāmeklē īstais cilvēks vai valsts aģentūra vai jāgaida rindā pie valsts pārvaldes vai pa telefonu – virtuālais asistents vienmēr ir klāt un vienmēr ir gatavs palīdzēt.
- Latvijas lauku atbalsta dienesta virtuālā asistente Ieva mainījusi veidu, kā klientiem tiek skaidrotas sarežģītas tēmas
- Sūdzību skaits par informācijas pieejamību Latvijas Bankā samazinājies pēc virtuālā asistenta ieviešanas, kas ļāvis uzlabot šīs nacionālās finanšu iestādes publisko tēlu
- Latvijas Valsts radio un televīzijas centrs augstu novērtē to, ka klienti vienmēr saņem pareizu un precīzu informāciju un to, kas tiek mācīts viņu tērzēšanai-botam Signe nekad netiks aizmirsta vai nepareizi interpretēta
Priekšrocības klientu apkalpošanas darbiniekiem
Inteliģentās tērzētavas ir modernas darbavietas ekosistēmas daļa un paka, tāpēc tās ir vērtīgs papildinājums uzlabotiem e-Gov pakalpojumiem un var palīdzēt ietaupīt tūkstošiem klientu apkalpošanas cilvēkstundu, jo tās var efektīvi apstrādāt daudzus lietotāju vaicājumus.
Labs piemērs ir Latvijas Valsts radio un televīzijas centrs – viņu tērzētava-Bot Signe rūpējas par vairāk nekā 25% no visa ienākošā klientu atbalsta un citām izziņām, atbrīvojot ne vienu vien cilvēku operatoru. Signes devums kļuva īpaši pamanāms, kad izcēlās globālā pandēmija, un klientu vaicājumu skaits pieauga 3-4 reizes, salīdzinot ar pirmspandēmijas līmeņiem. Jauna konvertācijas AI tehnoloģija arī rada jaunas karjeras un pašrealizācijas iespējas un pat jaunas profesijas, piemēram, tērzēšanas treneris vai tērzēšanas dialogu dizaineris:
“Jaunās tehnoloģijas ļauj pārkvalificēties, pievienot jaunas prasmes un paplašināt savu lomu. Esmu uzlabojis savas publiskās runas un vadības prasmes un kopš kļūšanas par bota treneri patiešām interesējies par tehnoloģijām,
Vikija Bergmane,
pirmais valdības čata treneris Latvijā
- Latvijas Banka savus virtuālos asistentus izmanto arī kā labi organizētu zināšanu bāzi, kas īpaši noderīga jauno darbinieku iekāpšanas laikā
- Valsts ieņēmumu dienesta sarunvedējs Toms kalpo arī kā vērtīgs klientu analītikas datu avots, jo palīdz apkopot datus par klientiem aktuālākajiem jautājumiem, izplatītākajām problēmām, ar kurām viņi saskaras, un tēmām, kas sīkāk jāpaskaidro, izmantojot citus komunikācijas kanālus
Ieguvumi uzņēmumiem
Valdības tērzētavas palīdz arī uzņēmumiem ar e-Gov virtuālajiem pakalpojumiem, t.i., uzņēmuma reģistrēšanu, dokumentu parakstīšanu ar drošu elektronisko parakstu un pat nodokļu deklarāciju aizpildīšanu un iesniegšanu.
“Conversational AI risinājumu ieviešana atvieglo pāreju no e-Gov uz i-Gov, kad viedie virtuālie aģenti ne tikai palīdz saviem biznesa lietotājiem atrast informāciju un atbildēt uz jautājumiem, bet arī iespējo citu publisko e-pakalpojumu turpmāku rīcību tās pašas sarunas ietvaros ar botu,”
Kasparam Kauliņš,
Tildes biznesa attīstības direktors
Publisko tērzēšanas botu skaits kāpumā
2020. gadā, galvenokārt COVID-19 pandēmijas un aizvien pieaugošās SABIEDRĪBAS piekrišanas dēļ AI darbināmiem risinājumiem, piedzīvojām strauju tērzēšanas botu popularitātes pieaugumu dažādās publiskās struktūrās: gada sākumā komandai pievienojās 3 jauni tērzētavu boti, un šobrīd vairāk nekā 10 virtuālo aģentu armija ikdienā apkalpo vairāk nekā 2000 klientu un palīdz publiskajiem lietotājiem ar vairāk nekā 6100 tēmām. Gandrīz 40 valsts iestādes savās tīmekļa vietnēs ir iekļāvušas konverģences aģentus, lai nodrošinātu konsekventu, labi strukturētu un viegli pieejamu atbalstu 24/7.
„Latvijas valsts pārvaldē tika īstenots nozīmīgs un unikāls projekts – sadarbībā ar valodas tehnoloģiju uzņēmumu Tilde tika izveidots inovatīvs un mūsdienīgs komunikācijas kanāls ar iedzīvotājiem. Tas bija iespējams, pateicoties Eiropas Savienības atbalstam, un to pārvaldīja kultūras informācijas sistēmu centrs. Tas atbalsta mūsu sabiedrību, bet ir arī tehnoloģisks izaicinājums, kas liek cilvēkiem pieņemt jaunus paradumus un kura mērķis ir rosināt resursu ziņā efektīvāku domāšanu,” apgalvo kultūras informācijas sistēmu centra projektu vadītājs Jānis Ziediņš
Kas būs nākamais sabiedriskajiem virtuālajiem kalpiem Latvijā
Pieaug tendence ieviest viedās tērzēšanas botas vai balss botas, kas ietver dažādas tehnoloģijas un dažādas funkcijas, kas ļauj attīstīt mijiedarbību ar lietotājiem daudz tālāk par vienkāršiem jautājumu un atbilžu scenārijiem. Kad savu balsi iegūs augošā Latvijas publisko tērzētavu saime, kļūs pieejamas daudzas jaunas iespējas, kā tās padarīt daudz populārākas komunikācijā ar klientiem. Virtuālie asistenti arvien vairāk tiks izmantoti G2C paziņojumā, lai pilnībā izmantotu konvertācijas AIS potenciālu.
