Cerības pret realitāti: ko AI īsti varētu darīt komunālo pakalpojumu uzņēmumiem?

83% labākie Eiropas komunālo pakalpojumu vadītāji uzskata mākslīgo intelektu par augstu vai vidēju prioritāti savā uzņēmējdarbībā, un nākamajos 1-5 gados šajā nozarē sagaidāmi vairāk nekā 20% efektivitātes ieguvumi no AI. Taču komunālo pakalpojumu tirgū vērojams stāstošs paradokss – lai gan lielākā daļa komunālo pakalpojumu uzņēmumu domā, ka AI lielā mērā ietekmēs viņu biznesu, tikai 1/5 uzņēmumu ai stratēģija ir skaidri definēta. Vai komunālie uzņēmumi saprot AI reālo varu?

Ielēksim un izpētīsim to kopā ar Initu Janovsku – Karlsbergu, “Tildes” klientu attiecību vadītāju un Aivi Kasparāns, norēķinu un klientu apkalpošanas sistēmu daļas vadītāju “Latvenergo” – lielāko energopakalpojumu sniedzēju Baltijā.

Konvertācijas aģents, kas pielāgots nozares vajadzībām

Virtuālie asistenti, kas tiek dēvēti par viedajiem tērzētājiem, var veikt dabisku, cilvēkam līdzīgu komunikāciju ar lietotājiem, kā arī ietvert modalitātes, piemēram, tekstu, attēlus, emocijzīmes, video un audio. Boti var veikt noteiktus uzdevumus, piemēram, produkta atcelšanu, ziņošanu par pārtraukumu, rēķinu apmaksu vai palīdzību klientu apkalpošanā. AI spējas var izmantot, lai ar IT palīdzības dienesta botu cīnītos pret iekšējām tehniskām problēmām.

“Šodienas MI darbināms tērzētavas lieliski palīdz nodrošināt pastāvīgu klientu apkalpošanu 24/7, kas mūsdienu nekonsekventajos un neparedzamajos apstākļos ir nenovērtējami.”

Inita Janovska-Karlsberga,
Klientu attiecību vadītājs Tildē

Tērzētavas kalpo kā tilts starp reālā klienta vajadzībām un jaunāko tehnoloģiju, kas darbojas roku rokā, nodrošinot kvalitatīvu un mūsdienīgu klientu servisu.

Virtuālie asistenti, kas tiek dēvēti par viedajiem tērzētājiem, var veikt dabisku, cilvēkam līdzīgu komunikāciju ar lietotājiem, kā arī ietvert modalitātes, piemēram, tekstu, attēlus, emocijzīmes, video un audio. Boti var veikt noteiktus uzdevumus, piemēram, produkta atcelšanu, ziņošanu par pārtraukumu, rēķinu apmaksu vai palīdzību klientu apkalpošanā. AI spējas var izmantot, lai ar IT palīdzības dienesta botu cīnītos pret iekšējām tehniskām problēmām.

Orientēšanās krīzē – kad klientu atbalsts klātienē vienkārši nav opcija

Nozares specifika liek uzņēmumiem spēt reaģēt uz pēkšņām un krasām pārmaiņām, piemēram, sezonāliem uzplūdiem, kad zvanu centri ir pārslogoti ar daudziem līdzīgiem jautājumiem. Bet COVID-19 ir licis daudziem uzņēmumiem visā pasaulē pārdomāt savu AI stratēģiju.

“Daudzus gadus uzņēmumu īpašnieki un līderi ir zinājuši, ka būtiska ir digitālā transformācija, tomēr COVID-19 pandēmija ir bijis noteicošais brīdis – uzņēmumi, kas ieguldījuši tehnoloģijās, bija vairāk gatavi reaģēt uz krīzi, bet citi tik viegli nespēja pielāgoties jauniem apstākļiem”

Inita Janovska-Karlsberga,
Klientu attiecību vadītājs Tildē

Valodas tehnoloģijas ir risinājums – tās sniedz lielu atbalstu klientu apkalpošanas operatoriem, vienlaikus šādos izaicinošos laikos cilvēkus turot drošībā.

Runas tehnoloģijas, kas virza uzņēmumus uz priekšu

Paredzams, ka pasaules balss un runas atpazīšanas tehnoloģiju nozare 2020. gadā pieaugs no MUMS$ 6 miljardiem līdz MUMS$ 32,2 miljardiem līdz 2027. gadam, kas nozīmē, ka šī tehnoloģija ir šeit, lai paliktu. Uzņēmumi ir gatavi apgūt un attīstīt jaunas tehnoloģijas, un viens no piemēriem, kur iznākums bija labāks, nekā cerēts, bija pie lielākā energopakalpojumu sniedzēja Baltijā - koncerna “Latvenergo”.

„2018. gadā mēs ieviesām AI risinājumu – tā nebija runāšana ar klientiem vai to īsziņu rakstīšana, bet sarunvalodu latviešu valodā sapratām ar augstu precizitāti. Risinājums pārveidoja balss ierakstus un klientu zvanus par elektroenerģijas patēriņu tekstā, kas vēlāk tika nosūtīts uz sistēmu,” skaidro Latvenergo norēķinu un klientu apkalpošanas sistēmu daļas vadītājs Aivis Kasparāns.

“Šis mazais automatizācijas solis ļāva mums ietaupīt darba laiku nedēļā vidēji 80, kā arī uzlabot biznesa produktivitāti un klientu apmierinātību,”

Aivis Kasparāns,
Latvenergo norēķinu un klientu apkalpošanas sistēmu daļas vadītājs

Nākotne AI ir gaiša komunālajos pakalpojumos

Līdzās tam, ka arvien vairāk tiek dota priekšroka inteliģentai klientu iesaistei, jaunākie nozares dati liecina, ka konverģējošā AI nozare uzplaukst, un gaidāms, ka čatboti klientu apkalpošanas segmentā, jo īpaši, līdz 2026. gadam būs viens no straujāk augošajiem tirgus segmentiem.

“Sarunai AI ir milzīgs potenciāls nākotnē, īpaši klientu apkalpošanā. Virtuālie asistenti kalpo kā jauns un uzticams komunikācijas kanāls potenciālajiem un esošajiem klientiem.”

Inita Janovska-Karlsberga,
Klientu attiecību vadītājs Tildē

“Tāpat viedie čatboti sniedz atvieglojumu klientu atbalsta komandām – viņi pārņem rutīnas jautājumus, ļaujot speciālistiem pievērsties svarīgākiem jautājumiem, labāk izmantot savu laiku, kā arī paaugstināt efektivitāti un gandarījumu. Tas ir abpusēji izdevīgs risinājums visām pusēm, tāpēc šī tehnoloģija ir šeit, lai paliktu.” secina AI eksperte Inita Karlsberga.

“Mākslīgais intelekts un dati ir divi neticami jēdzieni. Vērtīgie dati, ko sniedz AI, ļauj uzlabot klientu apkalpošanas procesus un biznesa lēmumus pamatot ar detalizētu analīzi: piemēram, ņemot vērā jautājumus, ko cilvēki mēdz uzdot, sūdzības, kas klientiem lielākoties ir un tā tālāk,”

Aivis Kasparāns,
Latvenergo norēķinu un klientu apkalpošanas sistēmu daļas vadītājs

Mēs esam ceturtās industriālās revolūcijas vidū, kas attīstās straujāk nekā jebkad agrāk, un galvenais dzinējspēks ir tehnoloģijas. Vai esi gatavs nākotnei? Sazinieties ar Tilde ekspertiem un iegūstiet savus pielāgotos ieteikumus par priekšrocībām, ko jūsu uzņēmumam sniedz Conversational AI!