Rīgas namu pārvaldnieks 'Juris – pirmasis pokalbių robotas nuosavybės valdymo srityje

Rygos savivaldybės SIA Rīgas vardų pārvaldnieks (RNP) yra didžiausia butų statybos administravimo bendrovė Šiaurės Europoje. Ji aptarnauja apie 160 000 klientų ir valdo apie 4 000 daugiabučių namų.

Įsipareigojimas skaitmeninti bendrovę ir optimizuoti komunikaciją

Didelis RNP aptarnaujamų klientų skaičius sukuria platus ir intensyvus ryšių tinklas su didelėmis klientų palaikymo struktūros sąnaudomis – žmonės skambina, rašo el. laiškus ir pranešimus svetainėje, taip pat plačiai naudojasi socialiniais tinklais. Kiekvieną dieną klientų aptarnavimo centras gauna daugybę klausimų; bendrovė norėjo juos optimizuoti, kad palengvintų kasdienį darbuotojų gyvenimą.

“Kadangi RNP ir toliau skaitmenina savo procesus ir pereina prie modernaus pastatų valdymo, virtualiojo asistento įdiegimas buvo logiškas ir būtinas žingsnis siekiant užtikrinti patogesnį ir interaktyvesnį bendravimą su klientais. Virtualiojo asistento projektas yra tik viena iš daugelio šiuo metu vykdomų skaitmeninimo veiklų, siekiant užtikrinti, kad mūsų klientai gautų išsamią informaciją apie naujausius savo nuosavybės valdymo pokyčius jiems patogiausiu būdu„, — sako skaitmeninės transformacijos vadovas Raimonds Reinicāns.

Klientų centro gautų laiškų skaičius sumažėjo 33%

Virtualusis asistentas Juris gali kalbėtis RNP svetainėje, klientų savitarnos skyriuje ir RNP „Facebook“ puslapyje 24 valandas per parą, 7 dienas per savaitę. Įdomu, kad judriausios Jurijaus „darbo dienos“ yra šeštadienis ir sekmadienis, kai per dieną vyksta iki 1000 pokalbių.

Tik per 5 mėnesius Juris sėkmingai užbaigė 47 000 pokalbių, per kuriuos jis informavo klientus apie Bendrijos sprendimų priėmimą, mokėjimus ir nuosavybės teisių keitimą, užregistruotus skubius pranešimus arba surengė tolesnius ryšius su klientų aptarnavimo centru. 

„virtualusis asistentas Juris yra kliento pusėje 24/7, taip pat ir mūsų pusėje tais laikais, kai ryšio intensyvumas yra didelis – po audros, technologinių gedimų ir t. t. „Juris“ yra geras technologijos, patenkančios į mūsų kasdienį gyvenimą ir klientų aptarnavimą, pavyzdys, tačiau kartu mes išsaugome galimybę susitikti asmeniškai, bendrauti telefonu, per klientų portalo e-parvaldnieks.lv ar mobiliąją taikomąją programą, nes gerbiame visų piliečių galimybes ir norus. Kviečiame klientus susipažinti su jiems patogiausiais ryšių kanalais ir jais naudotis! „

Mārtiņš Paurs
RNP valdybos narys

Klientų atpažinimas ir kalbėjimas dviem kalbomis

Virtualiojo asistento tobulinimas ir mokymas vyksta apie keturis mėnesius, tačiau tobulinimas nesustoja. Naujausias įgūdis, kurį įvaldė pokalbių robotas, yra kliento pripažinimas/įgaliojimas. Virtualusis asistentas Juris yra vienas pirmųjų Baltijos šalyse, teikiančių individualią paramą butų statybos gyventojams. Kai klientas prisijungia prie savitarnos įmonės, pokalbių robotas padeda klientams spręsti klausimus, susijusius su konkrečia nuosavybe arba kliento sąskaitos faktūros duomenimis.

Šnekamasis botas gali suprasti klientus latvių ir anglų kalbomis. A vaizdo priedo funkcijos taip pat buvo parengtas pagal RNP reikalavimus ne tik saviteikos santuokoje, bet ir interneto svetainėje. Todėl klientai gali greitai ir patogiai informuoti rnp apie avarines situacijas arba paaiškinti savo ataskaitas. Padedant Jurisui, per penkis mėnesius klientai pasinaudojo galimybe pranešti apie nepaprastąją padėtį beveik 2000 kartų.

Ne mažiau svarbu, kad virtualaus asistento asmenybės kūrimas. Klientų apklausoje dėl vardo pasirinkimo tarp vadovų buvo Juris, kaip vardas, apie kurį pirmiausia užsimenama, kai reikia paramos butų valdymo klausimais. Bendraudamas Džurisas naudoja praktišką, bet kartu paprastą ir suprantamą bendravimo stilių, net ieškodamas vietos būti sąmojingam ir juokauti.

Naudojimo statistika per pirmuosius penkis mėnesius

niekieno nevertas sprendimas visoje nuosavybės valdymo pramonėje Baltijos šalyse

RNP pokalbių roboto funkcijų tobulinimas liudija apie naujovišką požiūrį į ryšių dirbtinio intelekto sprendimų naudojimą, kuris tam tikru būdu yra unikalus ne tik latvių, bet ir Baltijos bei Europos mastu. Be to, RNP, kaip savivaldybės bendrovė, turi sėkmingą pavyzdį: Rygos memorandumas, pasirašytas 2022 m., dėl jos įsipareigojimo statyti metacity, skatinti technologijomis pagrįstą bendravimą su gyventojais. „Tilde“ nuoširdžiai džiaugiasi turėdama galimybę bendradarbiaujant su RNP kurti tokius novatoriškus sprendimus, suteikdama savo klientams naujos naudotojų patirties naudojant dirbtinio intelekto ryšius.

Manome, kad galimybės naudoti dirbtinio intelekto kalbos technologiją dar neišnaudotos ir kad bendradarbiaudami sukursime naujų galimybių ir išplėsime virtualiojo padėjėjo žinių bazę ir teikiamų paslaugų asortimentą.