Riikide valitsuste digiprobleemid
Valitsused kogu maailmas seisavad silmitsi paljude digitaalsete väljakutsetega. Teabe ja e-teenuste kättesaadavus on selle loendi kõige tipus, sest teabe saamine on muutunud „uueks normaalseks”. Lisaks on suhtluskanaleid vähem, sest keegi ei taha koroonapandeemia ajal järjekorras oodata ega kellegagi isiklikult kohtuda.
Lisaks on mitmeid sarnaseid korduvaid taotlusi erinevate teemade kohta, mis nõuavad palju tunde klienditoe aega. Nimekiri jätkub ning valitsusasutused peavad nende väljakutsetega kohanema ning muutma avaliku teabe ja e-teenused kõigile oma klientidele kättesaadavaks ja hõlpsasti kasutatavaks.
Arvesse tuleks võtta ka selliste tehnoloogiate ja vahendite kättesaadavust väiksematele keelekogukondadele, mis seisavad silmitsi pikaajalise digitaalse väljasuremise ohuga. Seega on tehnoloogiline võimestamine lahendus tugeva hääle säilitamiseks ja konkreetse keele toetamiseks digiajastul.
Lahendus – e-gov platvorm vestlusrobotite arendamiseks
Eelnimetatud probleemide lahendamisel võib abiks olla ai-powered juturobotid avalikus teenistuses. Chat-Boti arendusvahend on kõige uuem täiendus riigikeeletehnoloogia platvormile Hugo.lv, mille on välja töötanud keeletehnoloogiafirma tilde tihedas koostöös kultuuri infosüsteemide keskuse (KISC) ja Microsoft Lätiga.
Hugo.lv pakub masintõlke - ja terminoloogiateenuseid, kõnetuvastus - ja sünteesiintegratsiooni, samuti Läti keelele kohandatud vestluslike AI-agentide arendamise keskkonda. Kõik eelnev teeb sellest suurepärase lahenduse mitte ainult Euroopa Liidu klientidele, vaid ka mujal.
Üks chat-Boti arendamise platvorm on saadaval kõigile valitsusasutustele ja see on koduks Läti avalikele virtuaalagentidele. Need TEHISINTELLEKTI töötajad, kes kunagi ei väsita, teenindavad mitut valitsusasutust ja toetavad tuhandeid kliente 24/7, pakkudes nõu ja teavet mitmesugustel teemadel. Enamik Läti avaliku sektori juturoboteid on alternatiivne suhtluskanal ja iseteenindusvahend külastajatele, et saada vastused kkk-le ja navigeerida valitsusbürokraatias. Need juturobotid on ka sillaks valitsuse ja avalikkuse vahel.
Kasu kodanikele
Nutikad virtuaalagendid parandavad kasutajakogemust, lihtsustades e-teenuste kasutamist ja tagades teabele juurdepääsetavuse. Kuna nutikad juturobotid pääsevad kiiresti ligi avalikele andmetele, saavad nad anda kiireid vastuseid paljudele küsimustele igal ajal, igas kanalis, igas seadmes ja ka peaaegu igas keeles.
Ai-powered loomulik keeletöötlus ja mõistvad algoritmid, mida kasutatakse robotite treenimiseks, et võimaldada neil töödelda vabalt formuleeritud tekstisisendeid ja reageerida loomulikus keeles, muudavad selle inimese-masina suhtluse intuitiivseks, loomulikuks ja inimesesarnaseks. Külastajad saavad säästa aega ja vältida frustratsiooni, kuna neil ei ole vaja otsida õiget isikut või ametit või oodata järjekorras väljaspool avalikku kontorit või telefoni – virtuaalne assistent on alati olemas ja alati valmis aitama.
- Läti maaelu tugiteenuse virtuaalassistent Ieva on muutnud keeruliste teemade klientidele selgitamise viisi
- Kaebuste arv info kättesaadavuse kohta Läti pangas on vähenenud pärast virtuaalse assistendi kasutuselevõttu, mis on võimaldanud parandada selle riikliku finantsasutuse avalikku mainet
- Läti riiklik raadio - ja telekeskus hindab tõsiasja, et kliendid saavad alati õiget ja täpset infot ning seda, mida nende chat-Bot Signe' ile õpetatakse, ei unustata ega tõlgendata kunagi valesti
Soodustused klienditeenindajatele
Olles arenenud töökoha ökosüsteemi osa ja pakk, on intelligentsed juturobotid väärtuslikuks täienduseks täiustatud e-govi teenustele ning võivad aidata säästa tuhandeid klienditeenindaja töötunde, kuna saavad tõhusalt hakkama suure hulga kasutajapäringutega.
Heaks näiteks on Läti riiklik raadio - ja telekeskus – nende chat-Bot Signe hoolitseb rohkem kui 25% sissetuleva klienditoe ja muude järelepärimiste eest, mis vabastavad rohkem kui ühe inimoperaatori. Eriti torkas silma Signe panus globaalse pandeemia puhkedes ning kliendipäringute arv kasvas pandeemia-eelsete tasemetega võrreldes 3-4 korda. Tekkiv vestluslik AI tehnoloogia loob ka uusi karjääri - ja eneseteostusvõimalusi ning isegi uusi elukutseid, nt chatboti koolitaja või chatboti dialoogi kujundaja:
„Uued tehnoloogiad võimaldavad teil ümber õppida, uusi oskusi lisada ja oma rolli laiendada. Ma olen parandanud oma avaliku esinemise ja juhtimise oskusi ning hakanud tehnoloogiatest tõeliselt huvituma alates sellest, kui minust sai Boti koolitaja,
Vikija Bergmane,
esimene valitsuse Chatboti treener Lätis
- Läti pank kasutab oma virtuaalseid assistente ka hästi korraldatud teadmusbaasina, mis on eriti kasulik uute töötajate pardalemineku ajal
- Riigi tuluteenuse Toms vestlusagent on samuti väärtuslik kliendianalüüsi andmete allikas, kuna aitab koguda andmeid klientide jaoks kõige aktuaalsemate küsimuste, nende kõige levinumate probleemide ja teemade kohta, mida tuleb põhjalikumalt selgitada teiste sidekanalite kaudu
Kasu ettevõtetele
Riiklikud chat-botid aitavad ettevõtteid ka e-govi virtuaalteenustega ehk ettevõtte registreerimisega, turvalise elektroonilise allkirjaga dokumentide allkirjastamisega ning isegi maksudeklaratsioonide täitmise ja esitamisega.
„Conversational AI lahenduste kasutuselevõtt lihtsustab üleminekut e-gov-lt i-gov-ile, kui nutikad virtuaalagendid mitte ainult ei aita oma ärikasutajatel infot leida ja küsimustele vastata, vaid võimaldavad ka teiste avalike e-teenuste edasist tegutsemist sama vestluse raames Botiga,”
Kaspars Kauliņš: „
tilde äriarendusdirektor
Avalike juturobotite arv tõusuteel
2020. aastal, peamiselt tänu COVID-19 pandeemiatele ja AI-jõul töötavate lahenduste üha suurenevale üldsuse heakskiidule, olime tunnistajaks juturobotite populaarsuse järsule kasvule erinevates avalik-õiguslikes asutustes: aasta alguses liitus meeskonnaga 3 uut chat-bot ning praegu teenindab üle 10 virtuaalagendi koosnev armee igapäevaselt üle 2000 kliendi ning aitab avalikke kasutajaid enam kui 6100 teemaga. Peaaegu 40 avalik-õiguslikku asutust on lisanud oma veebisaitidele vestlusagendid, et pakkuda järjepidevat, hästi struktureeritud ja hõlpsasti kättesaadavat tuge 24/7.
„Läti avalikus halduses viidi ellu oluline ja ainulaadne projekt – koostöös keeletehnoloogiaettevõttega Tilde loodi uuenduslik ja kaasaegne suhtluskanal kodanikega. See sai võimalikuks tänu Euroopa Liidu toetusele ning seda haldas kultuuri infosüsteemide keskus. See toetab meie ühiskonda, kuid on ka tehnoloogiline väljakutse, mis paneb inimesed uusi harjumusi omaks võtma ja mille eesmärk on sisendada ressursitõhusamat mõtlemist,” väidab kultuuri infosüsteemide keskuse projektijuht Jānis Ziediņš
Mis saab edasi Läti avalikest virtuaalteenistujatest
Kasvab tendents juurutada nutikaid juturoboteid või hääleroboteid, mis sisaldavad erinevaid tehnoloogiaid ja erinevaid funktsioone, mis võimaldavad arendada kasutajatega suhtlemist palju kaugemale lihtsatest küsimuste ja vastuste stsenaariumitest. Kui Läti avalike juturobotite kasvav pere oma hääle saab, muutuvad kättesaadavaks paljud uued võimalused, kuidas neid klientidega suheldes palju populaarsemaks muuta. Virtuaalseid assistente kasutatakse üha enam G2C kommunikatsioonis, et vallandada vestluse AIS-i kogu potentsiaal.
